中国消费者网购权益保护现状及未来发展趋势分析[图]

    网络零售额破9万亿元，网购消费保障关注度提高

    中国网络零售额在社会消费品零售总额中所占比重逐年上升，2018年中国网络零售额已达90065亿元，占社会消费品零售总额23.6%。自从电商行业在中国兴起后，网购消费在人们生活中的重要性不断提高，网购已成消费者消费重要渠道，网购消费中关于消费者权益的保障也成为大众关注焦点。

2014-2018中国网络零售额规模

数据来源：公开资料整理

    2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人，2020年有望达到7.13亿人。移动终端和支付技术的进步助推电商在网民中的渗透率提升，电商消费用户已达到庞大的规模，关于电商消费者的权益保障不容忽视。

2016-2020中国移动电商用户规模及预测

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    社零总额增速整体承压。自15年起，社零增速呈阶梯式下滑，15年增速保持在13%以上，16年增速保持在10%左右，17年开始跌破10%，18年增速则从Q1的5.2%下滑至Q4的3.5%。实物网上零售额增速放缓。16-17年，实物网上零售额增速保持在30%左右。18Q1开始，增速大幅放缓，从18Q1的36.5%下滑至Q4的27.8%，19Q1更是继续下滑至22%，增速创下历史新低。

社零总额、实物网上零售额增速放缓

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    收入端来看，18年主要电商平台增速放缓。阿里巴巴由18Q1的56%下行至Q3的37%。京东16-17年营收增速保持在40%，18年开始持续走低，19年Q1增速放缓至21%。唯品自16年开始营收增速不断下滑，19Q4增速为7.3%。GMV增速下行，线上用户渗透率逐步饱和、获客成本提升。

线上平台营收增速放缓

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    阿里、京东、拼多多GMV增速持续下滑2015年来，天猫平台、京东平台整体GMV增速在高基数下放缓，进而影响收入增速。

拼多多GMV增速情况

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阿里、京东GMV增速放缓

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    三成电商用户网购时曾遭遇权益保障问题

    30.9%的受访电商用户曾在网购过程中遭遇消费者权益保障问题。电商行业的发展使网购逐渐成为人们生活消费重要的一部分，但网购过程中滋生出的各种与消费者权益相关的问题也需要得到重视。

2019中国电商用户网购过程中遭遇消费者权益保障问题情况调查

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    超七成用户网购消费损失金额在千元以下

    超七成受访用户网购消费累计损失的金额在1000元以下，其中受损金额在101-500元区间的用户占比达到30.5%。目前各电商平台以及相关机构加强对电商用户的消费权益保障，加上各类骗局被不断曝光，电商消费者损失金额额度处于较低水平。

2018中国电商用户网购消费累计损失金额调查

数据来源：公开资料整理

    男性用户更易遭遇大额网购消费陷阱

    网购消费损失金额累计达到1000元以上的用户中，男性用户占比60.6%。相较而言，男性电商用户更倾向于网购如电子产品等高额商品，且网购谨慎程度相对较弱，因此更容易遭遇大额消费陷阱。

2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户性别分布

数据来源：公开资料整理

    40岁以上用户网购踩雷更频繁

    网购消费金额损失累计达1000元以上的受访用户中，年龄在41岁及以上的用户占比达到45.7%。年长用户对于网络使用接触较少，对于各类网购骗局更难辨别，更容易成为电商网购的受害者。

2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户年龄分布

数据来源：公开资料整理

    企业白领也容易“踩坑”电商网购

    网购消费损失金额累计达1000元以上的用户主要是企业一般职员，占比高达35.3%，企业中层管理/专业人员占比也达到22.3%。企业白领职员同样是电商网购的主要用户群体，其接触的电商商家更为鱼龙混杂，因此遭遇大额消费金额损失的可能性也更高。

2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户职业分布（TOP3）

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    超五成受侵权用户会选择直接向平台投诉

    遭遇网购消费权益问题的受访用户中，55.3%倾向选择向电商平台投诉进行维权，同时有46.5%的受访用户倾向直接联系卖家进行维权。电商平台作为直接联系卖家和消费者的桥梁，其承担的相关监管和权益维护的责任更重，且权益保障情况直接关系到平台形象，电商平台在消费者权益保障方面的建设应不断加强。

2018中国电商用户网购维权倾向选择渠道分布

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    电商维权效果良好，但消费权益保障有待提升

    电商网购消费进行过维权的受访用户中，超六成表示维权效果良好，其中认为维权效果非常好的用户占比达到了11.7%。但关于电商网购消费者权益保障的改善期望调查中，84.0%的受访用户仍然希望权益保障能得到改善。

2019中国网购维权电商用户关于维权效果评价调查

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2019中国电商用户关于网购消费者权益保障改善期望调查

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政府关于消费网购权益保护相关出台措施盘点

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    2019中国消费者网购消费对比分析——平台篇

    综合电商月活领前，大平台权益保障更关键

    2019年1月，淘宝、京东的月活分别为38526.3万人、15567.6万人，综合电商平台月活于整体电商平台中处于领先。艾媒咨询分析师认为，淘宝、京东等综合电商平台积累广泛用户基础，是用户网购主要选择平台，这类平台关于用户网购权益的保障情况对于行业也更为重要。

2019年1月中国主要电商平台月活跃用户人数

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电商主流平台言值偏低

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    60.7%的受访电商用户表示最为关注综合电商对于消费者网购的权益保护，而对跨境电商权益保护关注的用户占比也达到30.9%。垂直品类电商中，母婴电商对于权益的保障情况则更受用户关注，占比达到13.0%。

2018中国电商用户网购权益保护最关注平台类型

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    分别有85.5%及68.8%的受访用户在淘宝和天猫上遭遇网购权益保障问题后会进行投诉，进行维权申诉的用户比例最高。

2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流综合电商平台TOP5

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    仅有36.2%的受访用户表示在聚美优品上进行维权最后成功，成功率在主流综合电商平台中最低，苏宁易购及1号店维权成功率也较低，分别为50.7%和58.3%。

2018中国网购维权成功率最低主流综合电商平台TOP5

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    天猫、淘宝和京东是用户一周维权成功率最高的平台，分别为57.6%、57.1和52.2%。对于该类用户基数较大的平台，其对于用户维权服务需求更为重视，且服务资源也更充足，因此其维权效率较高。

2018中国网购一周维权成功率最高主流综合电商平台TOP5

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    母婴电商平台中，56.1%的受访用户表示在贝贝遭遇权益保障问题后会进行维权。此外，蜜芽、孩子王平台上遭遇权益保障问题的用户进行维权申诉的比例也分别达到53.8%和53.6%。

2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流母婴电商平台TOP3

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    32.8%的受访用户表示在贝贝上遭遇权益保障问题后维权成功，维权成功率在各母婴电商平台中最低，其次为美囤妈妈，其维权成功率仅为40.0%。

2018中国网购维权成功率最低主流母婴电商平台TOP3

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    受访母婴电商用户在贝贝上进行维权一周成功率最高，达到59.7%，在蜜芽和大V店上进行维权的受访用户一周成功率也分别达到44.3%和40.3%，领先于其他母婴电商平台。

2018中国网购一周维权成功率最高主流母婴电商平台TOP3

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    电商权益保障热点——品质电商改善网购权益保障

    电商往品质化方向发展，网购权益保障改善

    近年迎合消费升级的趋势，各个品质电商品牌陆续上线，电商平台开始更加强调品质化，品质电商的出现，也使消费者网购权益得到更好改善。艾媒咨询分析师认为，品质电商平台往往主打精品、优选，因此在商品质量、正品保障、物流、售后服务等方面都能进一步保障消费权益，电商品质化发展的进程，同时也是网购权益保障改善的过程。

    品质电商网购消费侵权情况低于其他平台

    受访用户在品质电商上网购遭遇权益保障问题情况仅为3.3%，低于其他电商平台。如综合电商、拼购电商等用户流量较大的平台，分别有43.3%和21.5%的受访用户表示网购曾遭遇问题。艾媒咨询分析师认为，品质电商平台对接品牌制造商的生产方式保证了商品的正品情况，而优质精选的运营模式也使商品质量更受保障，对网购消费者的权益保障也更加到位。

2018中国电商用户各类电商平台中遭遇权益保障问题情况调查

数据来源：公开资料整理

    76.0%的受访用户认为品质电商平台对消费者网购的权益保障情况更值得信赖，对综合电商平台表示信赖的用户占比也达到61.7%。

2018中国电商用户关于各类电商平台网购权益保障信任情况调查

数据来源：公开资料整理

    78.9%的受访用户表示对品质电商平台上进行维权的效果感到满意，认为维权效果非常好的用户占比达到21.9%。品质电商平台主打商品质量，且优选模式下平台对接优质品牌制造商再去品牌化推出商品，由平台对接用户维权服务其质量更高。

2019中国品质电商用户维权效果评价调查

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    中国消费者网购消费权益保护现状及未来趋势分析

    中国消费者网购权益保护现状分析

    电商行业多元发展网购侵权形式亦趋多样化

    艾媒咨询分析师认为，目前电商平台均在探索创新发展模式以降低获客成本，诸如拼购、分期等创新电商模式进入大众视野，但同时也催生了更多新型网购侵权形式，问题链接分享、拼购商品正品保障、分期消费权益保障等问题出现。创新电商模式的出现需要同时做好消费者权益的保障，而消费者也需要与时俱进注意各类新的权益侵犯问题，及时做好防范。

    数码、食品商品问题频出贴及卫生安全问题更应重视

    现阶段消费者网购商品中，数码家电和食品饮料类商品是侵权重灾区，售前对商品甄别的难度以及售后维权成本等使该类商品更容易出现问题。艾媒咨询分析师认为，对于如食品等贴及卫生安全的商品，其权益保障应受到更高的重视，平台及相应监管部门需要继续加强惩处力度，而消费者自身也需要对该类商品加强警惕。

    头部电商平台成网购侵权事件滋生地企业需进一步加强社会责任感

    淘宝、京东、拼多多等具有广泛用户基础的电商平台同时也是网购侵权问题发生最多的平台，头部电商平台在入驻商家资源占有优势的同时，平台也更为鱼龙混杂，平台监管难度也更高。但头部电商平台在享受行业发展红利的同时更加需要担起社会责任感，对于消费者权益保障的措施要落到实处，在维护用户权益的同时也有利于企业建立起良好的品牌口碑。

    中国消费者网购权益保护未来趋势分析

    市场监管部门应对更趋积极

    艾媒咨询分析师认为，随着电商网购在人们消费中的重要性提高，市场监管部门对于网购渠道的消费者权益问题将更加积极地应对。目前相关部门已出台政策助推电商行业的规范运转，未来对电商行业及其细分领域将出台更多规范，监管部门对侵权问题的惩处也将更为严厉。

    消协、社会曝光的作用更加明显

    未来消费者协会、社会媒体对于网购侵权事件进行曝光，对督促权益保障的改善所起的作用将会更加明显。消费者对网购消费相关问题的关注度提高，因此需要更多权威机构对问题商品、平台进行披露，而侵权事件的曝光也更能督促平台规范发展。

    电商平台品质化发展将更好保障消费者权益

    近年电商平台加强品质化建设的进程同时也在推动消费者网购权益保障的改善，消费者追求品质消费的需求反过来使各平台在商品正品保障、服务质量等环节不断优化，各电商平台需要通过对消费者权益进行更好的保护，才能建立其良好的品牌形象，在竞争激烈的市场上抢占用户。

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